关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知
川办函〔2022〕16号
各市（州）人民政府
省政府各部门、各直属机构
有关单位
四川省 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法
- 第一章 总则（1-3）
- 第二章 职责分工（4-8）
- 第三章 受理范围（9-10）
- 第四章 运行流程（11-15）
- 第五章 知识库建设（16-18）
- 第六章 数据管理（19-21）
- 第七章 监督管理（22-28）
- 第八章 附则（29）
第一条 为规范四川省 12345 政务服务便民热线(以下简称12345 热线)运行管理，提高政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》 ( 国办发〔2020〕 53 号) 、《 四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》 (川办发〔2021〕15 号) 要求，结合我省实际,制定本办法。
第二条 12345 热线指由省政府、各市(州)人民政府设立,通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24 小时”全天候人工服务。
第四条 省政府办公厅…… 各市(州) 人民政府……
第五条 省大数据中心……
第六条 市(州)12345 热线管理机构……
第七条 分中心热线管理机构的主要职责:
(一)负责本级分中心热线的建设和运行管理,与 12345 热线建立电话转接机制,提供“7×24 小时”全天候人工服务。
(三)负责按时办理 12345 热线转办的诉求事项。
第八条 各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是 12345 热线的承办单位( 以下简称承办单位)……
第九条 12345 热线受理范围:
(一)企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
(二)国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。
(三)川渝 12345 热线联动转办的诉求。
第十条 12345 热线不予受理范围:
(一)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
(三) 属 于 110、119、 120、 122 等 紧 急 热 线 电 话 受 理 范 围 的事项。
(四)属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
(五)恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
(六)违反法律法规规章规定的事项。
(七)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理范围的事项,12345 热线话务人员负责做好解释引导,对于无法认定受理范围的事项,应及时向相关部门( 单位) 核实后,引导其向有管辖权的部门反映。
第二十一条 各级 12345 热线管理机构、各承办单位应建立12345 热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。 按照“谁使用、谁负责” 的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，各级 12345 热线管理机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。
第二十四条 存在下列情形之一的，由 12345 热线管理机构进行督促、约谈。
(三)诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致其不满意的。
第二十九条 本办法自印发之日起施行。